El gobierno de la ciudad de Nueva York ha presentado un conjunto de normativas dirigidas a regular los sistemas automáticos de servicio al cliente, abarcando tanto chatbots impulsados por inteligencia artificial como sistemas de respuesta por voz en llamadas telefónicas.
De acuerdo con la propuesta, las compañías estarían obligadas a informar al usuario cuando esté interactuando con un sistema automatizado y, en caso de que la consulta no sea resuelta, proporcionar un mecanismo simple para contactar a un agente humano.
La propuesta, lanzada por el Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador de Nueva York (DCWP), se dio a conocer durante esta semana. Si llega a implementarse, Nueva York se transformaría en la primera localidad en Estados Unidos en implementar esta clase de salvaguarda para los consumidores, de acuerdo con lo declarado por la entidad.
El alcalde Zohran Mamdani señaló en el comunicado oficial:
«Cuando las corporaciones te obligan a luchar contra un bucle interminable de respuestas generadas por IA para hablar con una persona, te roban tu tiempo, tu dinero y tu paciencia».
Qué tendrían que cumplir las empresas que utilicen sistemas automatizados
Según el texto normativo, se calificaría como práctica comercial engañosa o abusiva el hecho de que una firma prometa servicio al cliente pero luego no atienda adecuadamente las consultas, brinde datos irrelevantes, incorrectos o que no logren resolver el asunto planteado.
Las organizaciones tendrán que avisar al cliente si está tratando con un sistema automático y habilitar un enlace directo hacia un agente de carne y hueso. La transferencia debe activarse con una sola acción, como presionar un botón, decir un comando o elegir una opción del menú, sin que el usuario tenga que pasar por más procesos automáticos ni dar explicaciones sobre su pedido.
En caso de que no haya un representante en ese momento o la demora sea excesiva, las compañías deben indicar otros canales de ayuda, tales como horarios de servicio, un número de teléfono, un chat en tiempo real, un correo electrónico, un formulario en línea o la opción de dejar un mensaje con un tiempo estimado de respuesta.
La normativa también evitaría que las empresas se desliguen de su responsabilidad si la inteligencia artificial provoca comportamientos ilegales.
Multas de hasta USD 3.500 por incumplir la norma
La regulación conferiría al DCWP poderes de supervisión en toda la urbe sobre los establecimientos que usen sistemas automáticos de atención. No obstante, quedarían exentas las empresas bajo jurisdicción federal, como las aerolíneas y los bancos nacionales, según detalló Bloomberg Law.
Los negocios que operen con sistemas automatizados estarán en la obligación de mantener durante un mínimo de tres años registros que demuestren el cumplimiento de la medida. Esto incluye contratos, licencias y otros papeles relacionados con el sistema implementado, además de los históricos de las interacciones con los clientes.
Quienes violen estas disposiciones se arriesgan a indemnizar a los consumidores perjudicados y a recibir multas civiles de USD 525 por la primera falta, USD 1.050 por la segunda y USD 3.500 por una tercera o subsecuente, siempre que suceda en los dos años posteriores a una sanción anterior por la misma regla.
Samuel A. A. Levine, comisionado del DCWP, manifestó en el comunicado:
«La ciudad de Nueva York está poniendo fin a los bucles automatizados interminables, proponiendo normas para garantizar que los consumidores tengan acceso al servicio al cliente de calidad que esperan».
Empresarios cuestionan cómo se medirá la falta de asistencia
Steven Fulop, presidente ejecutivo de Partnership for New York City, una asociación empresarial sin ánimo de lucro, alertó que la propuesta genera dudas y podría acarrear gastos significativos para el sector.
En entrevista telefónica con Bloomberg Law, Fulop indicó:
«Mi pregunta sería: ¿cómo se decide si un chatbot realmente resuelve un problema o no?»
Fulop opinó que, al no existir una definición clara de lo que se considera una deficiencia en la atención, las empresas podrían exponerse a un incremento en los procesos judiciales.
El DCWP tiene previsto llevar a cabo una audiencia pública el 19 de noviembre y ha habilitado un espacio para recibir observaciones hasta el 18 de diciembre. Una vez concluido ese plazo, la entidad analizará los aportes antes de ultimar y sancionar la normativa.
Fuente: Infobae